第一,开始沟通的时候,一定要表达出足够的善意。
就像我们与人见面一样,握手是为了向对方表达善意,以便随后的交流能够在和谐友好的气氛中进行。在与线上客户交流时,也需要表达足够的善意和必要的问候,因为这是调节气氛的最佳方式。当你关心对方的时候,对方会不自觉的对你有好感。如果对方需要和你见面,你一定要提前通知对方,并安排好他们的住宿和用车行程,让他们可以无后顾之忧的和你谈心。这是展示你诚意的最好方式。
第二,沟通前的材料准备要充分。
我们一直说沟通前一定要做好准备,但是很多人不知道如何区分这些准备,准备多少才合适。其实准备工作很容易区分,就是分成对方的数据和我们的数据,然后根据双方的数据总结出一些沟通过程中很可能出现的话题和词语,必要的时候准备样本,基本就很完美了。
第三,沟通过程中尽量不要被打断。
你的领导找你谈话,一般会选择他的办公室或者小会议室,完全是在不受打扰的地方。和客户的沟通也是一样。不间断的沟通是高效的,尤其是在电话沟通的过程中。尽量不被外界打扰,不被其他事情打断。这种情况下,一是客户的心情会变差,二是沟通过程容易遗忘。
第四,出现问题时表现出解决的诚意。
有两个问题。一种是你和客户的交易或者沟通出现了问题,造成了一些损失。另一种是客户向你投诉其他贸易过程中的问题,希望你不要出现同样的问题,通常是这两种情况。
对于第一种情况,我们要有负责任的态度。最好不要说太多“尽力解决这个问题”,很容易失去客户的信任。遇到问题要做的就是告诉对方我们正在采取解决方案或者赔偿方案,让客户不用担心自己要承担所有的问题和损失。
两种情况都比较好解决。一般来说,当客户向你投诉某个问题时,会附带一个实施方案,比如“当时的问题,如果是这样的话”。这种情况下,你只需要按照他的话去做,他说什么你就做什么,让他放心。
五、应确认的重要细节。
既然是商务沟通,那肯定会谈到一些重要的东西,比如价格、交货条件、付款方式、合同内容等。这些问题是我们中国传统思想所不能模糊反映的。你需要学习西方精神,明确利益,也不用担心客户不满意。真正想和你合作的客户,是愿意和你界定利益的。
六、不清楚的事情要确认清楚。
因为我们各自的母语不同,尤其是母语不是英语的时候,交流过程容易产生误会。对于容易被误解的东西,我们需要和客户确认清楚。在电话沟通时,如果遇到听不清楚的地方,可以让客户重复一遍。不要怕客户不耐烦。与纠纷的后果相比,这是最低的成本。
七、不要浪费对方太多时间。
清晰是必要的,但是你不需要谈论任何不必要的事情。应该遇到过那种额外的推销电话。当你想买东西的时候,对方会问你要不要加一元钱给XX,会很烦。我们和客户沟通的时候也是这样。沟通阶段的客户通常有明确的目的。他们不喜欢看到额外的销售,或者在沟通中遇到意想不到的附加条件等等。
对于客户来说,时间也是宝贵的。不喜欢在他不感兴趣的事情上浪费时间,我们也不能赌对方是否感兴趣。如果你这样做了,不管结果如何,对方对你的印象肯定会降低。
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